CARTA DE DERECHOS MÍNIMOS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE

TELECOMUNICACIONES

COMO USUARIO DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES1 ESTOS SON TUS

PRINCIPALES DERECHOS:

I. LIBERTAD DE ELEGIR.

1. Libre elección.

TÚ TIENES DERECHO a elegir libremente el servicio o servicios que quieras contratar,

el proveedor que te lo proporcionará, el equipo o dispositivo que utilizarás (ejemplo

celular, televisión, tableta, etc.), el plan y medio de pago que tendrás.2

La información, promoción y/o publicidad deben ser oportunas, completas, claras,

comprobables, veraces, y exentas de textos, diálogos, sonidos, imágenes, marcas,

denominaciones de origen y otras descripciones que te induzcan o puedan

inducirte a error o confusión por engañosas o abusivas, de manera que siempre

puedas elegir con pleno conocimiento. En todo caso, el proveedor está obligado

a cumplir lo que haya ofrecido a través de cualquier tipo de información,

promoción o publicidad emitida.3

2. Servicios adicionales.

TÚ TIENES DERECHO a elegir el o los servicios que desees contratar, sin que el

proveedor te condicione o te obligue a contratar servicios o productos adicionales

al principal o en paquete.4

Tienes derecho a que el proveedor te informe los servicios o productos adicionales,

especiales o conexos al servicio básico y a elegir libremente respecto de la

contratación de los mismos. Asimismo, puedes dar por terminada la prestación de

1En los servicios de telecomunicaciones se encuentran incluidos: telefonía, datos, banda ancha, Internet,

radiocomunicación especializada de flotillas (trunking o radio) y televisión de paga.

2 Art. 191, fracción IV de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (en lo sucesivo, LFTyR); 1°,

fracción II y 43 de la Ley Federal de Protección al Consumidor (en lo sucesivo, LFPC)

3 Art. 7 y 32 de la LFPC.

4 Art. 43 de la LFPC.

Página 2 de 16

dichos servicios o productos adicionales, sin que ello implique la suspensión o

cancelación de la prestación del servicio básico.5

II. DERECHO A LA PORTABILIDAD Y EL DESBLOQUEO.

3. Portabilidad.

TÚ TIENES DERECHO a cambiarte gratuitamente de compañía conservando tu

mismo número telefónico, tantas veces como lo decidas, acudiendo con la nueva

compañía con la que deseas contratar, quien deberá realizar la portabilidad

durante las 24 horas siguientes a tu solicitud, o si así lo deseas, tienes derecho a

decidir sobre la fecha en que quieres que se ejecute la portabilidad, siempre y

cuando ésta no exceda de 5 días hábiles a partir de que presentes tu solicitud.6

TÚ TIENES DERECHO a partir de la fecha en que se ejecute la portabilidad y sin la

exigencia de requisitos adicionales, a finiquitar de manera automática la relación

contractual con el proveedor que antes te prestaba el servicio, únicamente de

aquellos servicios cuya prestación requiera de los números telefónicos a ser

portados, por lo que los servicios que no requieran de los números telefónicos

portados podrán continuar activos en los términos establecidos en los contratos.7

TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor con el que decidas cambiarte, te

proporcione la información necesaria para acceder al Sistema de Información en

internet que te permita saber el estado que guarda tu solicitud de portabilidad.8

Una vez que has iniciado el proceso de portabilidad, si así lo decides, tienes derecho

a cancelarlo de manera gratuita.9

TÚ TIENES DERECHO a recibir el pago de las penas convencionales previstas en el

contrato, en caso de que no se cumplan los plazos de portabilidad

correspondientes.10

5 Art. 86 BIS de la LFPC, y numeral 5.2.17.1 de la Norma Oficial Mexicana NOM-184-SCFI-2012, Prácticas

comerciales-Elementos normativos para la comercialización y/o prestación de los servicios de

telecomunicaciones cuando utilicen una red pública de telecomunicaciones. (en lo sucesivo, NOM 184.)

6 Art. 191, fracción III de la LFTyR; Regla 13, fracción IV de las Reglas de Portabilidad Numérica.

7 Regla 13, fracción VI de las Reglas de Portabilidad Numérica.

8 Reglas 13, fracción IX, 34, 38 y 39 de las Reglas de Portabilidad Numérica.

9 Regla 13, fracción XI de las Reglas de Portabilidad Numérica.

10 Regla 13, fracción XII de las Reglas de Portabilidad Numérica.

Página 3 de 16

TÚ TIENES DERECHO a realizar la portabilidad de tu número telefónico pese a tener

adeudos pendientes con el proveedor que te prestaba los servicios de

telecomunicaciones, sin que ello te exente de pagar los adeudos pendientes y, en

su caso, las penalizaciones por terminación anticipada, así como devolver los

equipos que no sean de tu propiedad.11

4. Desbloqueo de equipo o dispositivo.

TÚ TIENES DERECHO, cuando adquieras un equipo, a que el proveedor te informe

por escrito si ese equipo se encuentra bloqueado para que sólo pueda ser utilizado

en su red y en tal caso, debe informarte cómo podrá ser desbloqueado.

TÚ TIENES DERECHO al desbloqueo del equipo móvil cuando concluya el plazo del

plan contratado, o bien, cuando hayas liquidado el precio total del equipo.

Cuando lo hayas pagado de contado en un esquema de pre-pago, el proveedor

o su distribuidor te deberán proporcionar la clave de desbloqueo de tu equipo al

momento de entregártelo. 12

III. DERECHO A CONDICIONES DE CONTRATACIÓN CLARAS, JUSTAS Y EQUITATIVAS.

5. Información sobre términos y condiciones de contratación.

TÚ TIENES DERECHO a conocer, antes de contratar, todos los términos y condiciones

establecidos en el contrato de adhesión, de manera clara, suficiente, veraz y

precisa. Dicho contrato deberá estar disponible en la página de Internet del

proveedor.13

Al momento de contratar, el proveedor deberá entregarte por escrito el contrato

de adhesión, el cual debe estar escrito en idioma español y con caracteres legibles

a simple vista.14

El contrato de adhesión deberá contener, cuando menos, la descripción del

servicio que contratarás, las obligaciones de las partes, los términos y condiciones

11 Reglas 13 fracción VI, 14 y 16 de las Reglas de Portabilidad Numérica.

12 Art. 191, fracción XII de la LFTyR; numeral 4.2.2. de la NOM 184.

13 Art. 191, fracción V de la LFTyR.

14 Art. 85 de la LFPC

Página 4 de 16

bajo los cuales se prestarán los servicios, las penas convencionales y los supuestos

de terminación y modificación. Asimismo, deberá contener las especificaciones

técnicas y comerciales, incluyendo la calidad y, en su caso, velocidad del servicio

de telecomunicaciones a contratar, entre otras.15

Asimismo, el contrato deberá indicar los medios disponibles de atención a clientes

y, en su caso, horarios de atención de los mismos.16

Tienes derecho a exigir al proveedor que cumpla con las condiciones ofrecidas o

implícitas en el contrato de adhesión y en la publicidad, así como en cualquier

información y desplegados que difunda u ofrezca.17

6. Contrato registrado ante Profeco y el Instituto Federal de Telecomunicaciones.

TÚ TIENES DERECHO a que el contrato de adhesión a través del cual contrates un

servicio, esté autorizado y registrado por la Profeco y ante el Instituto Federal de

Telecomunicaciones.18

El contrato de adhesión que te entregue el proveedor deberá también estar

disponible en su portal de internet y deberá coincidir con el autorizado y registrado

en Profeco y el Instituto Federal de Telecomunicaciones.

Consulta el contrato autorizado y registrado en el portal de internet

www.profeco.gob.mx y en www.ift.org.mx 19

7. Modificaciones sólo con tu consentimiento.

TÚ TIENES DERECHO a que el contrato celebrado con el proveedor, únicamente

pueda ser modificado con tu consentimiento expreso.20

Tienes derecho a que cualquier modificación al contrato, esté previamente

autorizada y registrada ante Profeco y el Instituto Federal de Telecomunicaciones.21

15 Art. 191, fracción VII de la LFTyR; numerales 4.6 y 5 de la NOM 184.

16 Numeral 5.2.20. de la NOM 184.

17Numeral 3.1 de la NOM 184.

18 Art. 177, fracción X y 191, fracción V de la LFTyR; Art. 86 de la LFPC.

19 Art. 191 fracción V de la LFTyR y Numeral 3.4 de la NOM 184

20 Numeral 5.2.15.1 de la NOM 184.

21 Art. 177 fracción X de la LFTyR; Art. 87 de la LFPC y numeral 5.2. de la NOM.

Página 5 de 16

Si no estás de acuerdo con las modificaciones o no diste tu consentimiento, puedes

exigir el cumplimiento forzoso o dar por terminado el contrato sin penalización

alguna para ti, aunque el plazo forzoso no haya vencido.22

En todo caso, si el servicio no se presta conforme al contrato por causas imputables

al proveedor, éste deberá hacerte la bonificación, sin perjuicio de la indemnización

que en su caso corresponda por daños y perjuicios.23

8. Conceptos de pago desglosados.

TÚ TIENES DERECHO a que en el contrato, facturas y comprobantes de pago, se

desglose por separado la parte que corresponda a las tarifas por los servicios

contratados; la compra o renta de los equipos, y otros cargos de instalación u otros

accesorios, como seguros, fianzas, membresías, etcétera, así como la periodicidad

de estos cargos.24

9. Terminación del Contrato.

TÚ TIENES DERECHO a terminar el contrato y cambiar de paquete o plan de forma

anticipada y, en su caso, sólo pagar el remanente del equipo (ejemplo: celular,

televisión, tablet, etc.) y, en su caso, la pena convencional pactada.25

Asimismo, si el plazo de tu contrato concluye y no quieres continuar con tu

proveedor, puedes cancelarlo y el proveedor ya no te deberá cobrar el periodo

subsecuente, excepto cuando se renueve el contrato por continuar usando y

pagando los servicios de telecomunicaciones contratados originalmente.26

La terminación del contrato, la podrás realizar a través de los mismos medios por los

que contrataste, así como a través de mecanismos ágiles disponibles puestos a

disposición por el proveedor, incluyendo medios electrónicos.27

Una vez que solicites la terminación del contrato o la baja de determinados

servicios, el proveedor deberá informarte a partir de cuándo se encuentra obligado

22 Art. 191, fracción IX de la LFTyR; numeral 5.2.15.1 de la NOM 184

23 Art. 92 TER de la LFPC y numeral 5.2.14 de la NOM 184

24 Art. 191, fracción XXI de la LFTyR; numeral 5.2.19 de la NOM 184

25 Art. 191, fracción X de la LFTyR.

26 Art. 191 fracción XVIII LFTyR

27 Art. 191, fracción V LFTyR; numeral 5.2.15.2 de la NOM 184

Página 6 de 16

a realizar la cancelación o baja de dichos servicios. Si transcurrido dicho plazo, el

proveedor no ha realizado la cancelación o baja, tienes derecho a que no se te

cobren los cargos que se llegaren a generar por dicho concepto.28

10. Penas convencionales proporcionales y recíprocas.

TÚ TIENES DERECHO a que las penas convencionales por incumplimiento del

contrato por alguna de las partes, sean recíprocas, razonables y equitativas.

Profeco verificará que en los contratos de adhesión se establezcan penas

convencionales recíprocas y razonables.

En ningún caso, el proveedor podrá exigirte doble penalización por el mismo

incumplimiento, ni tampoco podrá exigirte penas superiores al monto que resta por

pagar conforme al contrato.29

11. Renovación sin pago del equipo.

TÚ TIENES DERECHO a que en caso de que decidas renovar tu contrato de servicios

móviles (tiempo aire, mensajes cortos, datos, servicios de valor agregado) y no

adquieras un nuevo equipo o dispositivo, el pago esté integrado exclusivamente

por las tarifas registradas ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones aplicables

a los servicios, sin monto alguno por el equipo.30

12. Suspensión del servicio por falta de pago.

TÚ TIENES DERECHO a que previamente a la suspensión del servicio por falta de

pago, el proveedor te avise de dicha suspensión.31

TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor te suspenda sólo aquellos servicios cuyo

pago no realizaste.32

28 Art. 7 y 7bis de la LFPC; Art. 191 fracción V y XVIII, y 195 de la LFTyR.

29 Art. 191, fracción V LFTyR; numerales 3.2 y 5.2.16 de la NOM 184.

30 Art. 191, fracción XX de la LFTyR.

31 Art. 7 y 7bis de la LFPC; Art. 191 fracciones V, y 195 de la LFTyR.

32 Art. 1 fracción VII, 7 y 10 de la LFPC; Art. 191 fracciones V, XX y XXI de la LFTyR.

Página 7 de 16

IV. CARGOS POR SERVICIO.

13. Larga Distancia.

TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor no te cobre cargos de larga distancia por

llamadas que realices, dentro del país, a cualquier destino nacional (a números fijos

o móviles).33

14. Cobro por segundo.

TÚ TIENES DERECHO a que en los servicios medidos por duración de las

comunicaciones, el proveedor te ofrezca la opción de cobro por segundo, sin

perjuicio de que también te ofrezca la opción de cobro por minuto, por evento, por

capacidad o cualquier otra modalidad.34

15. Consulta gratis tu saldo.

TÚ TIENES DERECHO a consultar tu saldo sin costo y sin que te condicionen a comprar

saldo adicional, así como al abono de tu saldo no consumido a la fecha de

expiración, acumulándolo a las recargas que realices dentro del año siguiente a la

fecha de expiración del mismo.35

16. Estados de cuenta, comprobantes de pago y/o facturas claras y desglosadas.

TÚ TIENES DERECHO a que los estados de cuenta, comprobantes de pago y/o

facturas que expida tu proveedor de servicios, sean claros, legibles y contengan de

manera desglosada los conceptos por el costo de los servicios, los equipos, servicios

adicionales, cargos de instalación u otros accesorios como seguros, fianzas,

membresías y demás cargos realizados.36

En ningún caso, el proveedor podrá cobrarte servicios que no hayas aceptado

expresamente.37

33 Art. 118 fracción. V de la LFTR, Vigésimo Quinto Transitorio del Decreto que expide la LFTyR.

34 Art. 207 de la LFTyR

35 Art. 191 fracciones. I y XVI de la LFTyR.

36 Art. 191 fracción XXI de la LFTyR, numeral 5.2.19 de la NOM 184.

37 Numeral 4.9 de la NOM 184.

Página 8 de 16

Si eres usuario de servicios de telecomunicaciones en modalidad de prepago,

igualmente TÚ TIENES DERECHO a solicitar y obtener comprobantes de pago e

información desglosada sobre tu consumo y cargos cobrados. El proveedor deberá

informarte de qué manera puedes obtener dicha información.38

V. DERECHO A LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y EN EL EQUIPO TERMINAL.

17. Derecho a exigir calidad en el servicio.

TÚ TIENES DERECHO a exigir la calidad que el proveedor se haya obligado a cumplir,

a través de su publicidad o contrato de adhesión. Recuerda que existen

indicadores de calidad para el servicio móvil, como intentos de llamadas fallidas,

llamadas interrumpidas, tiempo de establecimiento de llamadas, integridad de

mensajes, sesiones de internet interrumpidas, velocidad de datos promedio de

descarga, entre otros, los cuales son revisados y publicados periódicamente por el

Instituto Federal de Telecomunicaciones.39

TÚ TIENES DERECHO a que, en la prestación de los servicios, el proveedor cumpla

con los estándares de calidad determinados por el Instituto Federal de

Telecomunicaciones.40

18. Bonificación o descuento.

TÚ TIENES DERECHO a que se te bonifique si el servicio no se presta conforme a la

calidad y condiciones convenidas en el contrato, o por fallas o cargos indebidos

por causas imputables al proveedor, con al menos el 20% del monto del periodo de

afectación y del precio del servicio. Lo anterior, sin que sea necesario que presentes

una reclamación y sin perjuicio de ejercer las acciones legales respectivas para

reclamar la indemnización que en su caso corresponda por daños y perjuicios.41

19. Garantía mínima y póliza de garantía.

38 Art. 1 fracción VII, 7 y 10 de la LFPC. Art. 191 fracción XXI de la LFTyR.

39 Art. 191 fracción VII y 195 de la LFTyR; numeral 2 del Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio Local

Móvil.

40 Art.191 fracción VII de la LFTyR.

41 Art. 191 fracción XIII de la LFTyR; 92 BIS y 92 TER de la LFPC; numeral 5.2.14 de la NOM 184

Página 9 de 16

TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor te ofrezca una garantía del equipo, de

cuando menos sesenta días naturales a partir de la entrega del mismo.

Para tal efecto, el proveedor deberá entregarte con tu equipo, una póliza por

escrito y en español que deberá contener de manera clara su alcance, duración,

condiciones, mecanismos para hacerla efectiva, domicilio para reclamaciones y

establecimiento o lugar para reparaciones.42

En caso de no otorgar garantía, el proveedor debe informártelo por escrito, así

como las consecuencias e implicaciones por no otorgarla.43

20. Reparaciones.

TÚ TIENES DERECHO a que el tiempo que duren las reparaciones efectuadas a tu

equipo por concepto de garantía, no se descuente del plazo de garantía.44

Cuando el equipo haya sido reparado o repuesto, el proveedor deberá entregar

una nueva garantía para las piezas repuestas.45

El proveedor debe asegurar que se te proporcione la infraestructura, capacidad

técnica, mano de obra, así como refacciones y accesorios necesarios para

proporcionar los servicios establecidos en la garantía del equipo terminal de

telecomunicaciones, cuando ésta se ofrezca.46

21. Restitución de equipos defectuosos, rescisión y devolución.

Cuando el equipo presente defectos o no sirva para el uso que está destinado, TÚ

TIENES DERECHO a optar por la restitución del equipo, rescindir el contrato y la

devolución del precio pagado o pedir la reducción del precio. Además, en

cualquiera de los casos anteriores, tienes derecho a la bonificación respectiva la

cual no podrá ser menor del 20% del precio pagado.47

42 Art. 77 y 78 de la LFPC; numeral 6.1 de la NOM 184

43 Numeral 4.2.3.2 de la NOM 184.

44 Art. 83 de la LFPC.

45 Art. 83 de la LFPC.

46 Numeral 3.5 de la NOM 184.

47 Art. 82 de la LFPC

Página 10 de 16

VI. DERECHO A LA INFORMACIÓN.

22. Información clara y oportuna.

TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor te informe antes de la contratación sobre

los precios, tarifas, garantías, penalidades, compensaciones, cantidades, calidad,

medidas, intereses, cargos, términos, plazos, fechas, modalidades, reservaciones y

demás condiciones de la prestación del servicio, conforme a las cuales se hubiera

ofrecido, obligado o convenido y, bajo ninguna circunstancia podrá negarte dicho

servicio.48

TÚ TIENES DERECHO a conocer la cobertura del proveedor, la cual podrás consultar

en los centros de atención y/o distribución, en la página de internet del proveedor

y deberá proporcionártela en caso de que la solicites.49

23. Acceso a la información para la defensa de tus derechos.

TÚ TIENES DERECHO a recibir una constancia de las reclamaciones, solicitudes y, en

general, de todas las gestiones con incidencias en tu servicio que realices ante el

proveedor. Si el medio de atención del proveedor fue telefónico, el proveedor está

obligado a informarte que tienes derecho a recibir un documento que acredite la

presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante

cualquier soporte que permita tal acreditación.50

TÚ TIENES DERECHO a ser informado del estado de los trámites que has realizado

ante el proveedor, en el momento en el que lo solicites.

24. Sistema de atención telefónica para quejas y consultas.

TÚ TIENES DERECHO a acceder gratuitamente, las 24 horas del día, los trescientos

sesenta y cinco días del año, a un sistema de atención telefónica o electrónico del

proveedor, en el que podrás realizar cualquier tipo de consulta o presentar una

reclamación sobre el servicio que se te proporciona.51

48 Art. 195 de la LFTyR; 7 de la LFPC.

49 Numerales 4.5.6, 4.6 y 5.2.8 de la NOM 184.

50 Art. 1, fracciones III, VI, 7 y 7 BIS de la LFPC.

51 Numeral 3.3 de la NOM 184.

Página 11 de 16

En el caso de telefonía móvil, el sistema de atención deberá ser telefónico, para lo

cual una vez que hayas accedido al mismo y elijas hablar con un representante

autorizado, el tiempo de espera para que te atiendan no deberá exceder de

sesenta segundos.52

25. Tarifas registradas ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones.

TÚ TIENES DERECHO a que te respeten la tarifa registrada ante el Instituto Federal de

Telecomunicaciones, que ofrecen los proveedores de cualquier servicio de

telecomunicaciones.53

En caso de que las tarifas que te apliquen no se encuentren registradas ante el

Instituto, o si lo están, no se te respetan, puedes presentar tu queja o denuncia.

VII. DERECHO A LA PRIVACIDAD Y A LA PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES.

26. Protección de tus datos personales.

TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor resguarde y proteja tu información personal,

como tu nombre, domicilio, correo electrónico, número telefónico y otros.54

Asimismo, tiene la obligación de informarte qué datos recaba de ti y con qué fines

los utilizará a través de un aviso de privacidad. Tienes derecho a que los datos que

proporcionaste sean usados únicamente para los fines que autorizaste y en todo

momento, tienes derecho a la seguridad del resguardo de los mismos.55

En cualquier caso, puedes Acceder, Rectificar, Cancelar tu información y Oponerte

a su uso, lo cual se conoce comúnmente como “Derechos ARCO”.56

En caso de pérdida o daño causado a tus datos personales, el proveedor debe

notificarte.57

52 Numeral 5.3.6 del Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio Local Móvil.

53 Art. 177 fracción IX y 195 de la LFTyR; 4.5.8., 5.2.6 y 5.2.6.1 de la NOM 184.

54 Art. 191 fracción II de la LFTyR,

55 Art. 16 y 19 de la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares.(en lo sucesivo,

LFPDPPP)

56 Art. 22 de la LFPDPPP.

57 Art. 19 y 20 de la LFPDPPP.

Página 12 de 16

27. Protección de tus comunicaciones y los datos que las identifiquen.

TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor resguarde y proteja tus comunicaciones, así

como los datos que identifiquen las mismas, tales como fecha, hora y duración de

las llamadas, mensajes o datos que identifiquen el origen y destino de éstos, entre

otros, garantizando su confidencialidad y privacidad.58

28. A no recibir llamadas o mensajes de promociones comerciales no autorizadas.

TÚ TIENES DERECHO a no recibir llamadas de tu proveedor o de cualquier otro, para

promover o vender servicios o paquetes, a menos que expresamente manifiestes tu

consentimiento. 59

VIII. DERECHOS DE ACCESIBILIDAD DE LOS USUARIOS CON DISCAPACIDAD.

29. Equipos o dispositivos accesibles para personas con discapacidad.

TÚ TIENES DERECHO a contar, previa solicitud de tu parte, con equipos o dispositivos,

que tengan funcionalidades, programas o aplicaciones, que permitan la

accesibilidad a personas con discapacidad motriz, visual y auditiva.60

Además, tienes derecho a acceder a un número telefónico para servicios de

emergencia que contemple mecanismos que permitan identificarte y ubicarte

geográficamente. 61

30. Las instalaciones o centros de atención contarán con adaptaciones y personal

capacitado para atender a personas con discapacidad.

TÚ TIENES DERECHO a que las instalaciones o centros de atención al público de tu

proveedor, cuenten con adaptaciones, modificaciones o mecanismos de

58 Art. 190 fracción II de la LFTyR.

59 Art. 191 fracción XIX de la LFTyR.

60 Art. 200 fracción III de la LFTyR.

61 Art. 200 fracción IV de la LFTyR.

Página 13 de 16

accesibilidad, así como con personal capacitado para que tú recibas una atención

adecuada.62

31. Páginas de Internet con funcionalidades de accesibilidad.

TÚ TIENES DERECHO a que las páginas o portales de Internet, o números telefónicos

de atención al público del proveedor, cuenten con funcionalidades de

accesibilidad, y a recibir atención de su parte a través de personal capacitado.63

IX. DERECHO A LA NO DISCRIMINACIÓN.

32. Derecho a no ser discriminado en el acceso a la contratación y prestación de

los servicios de telecomunicaciones.

TÚ TIENES DERECHO a acceder, contratar o que se te presten los servicios de

telecomunicaciones, sin que el proveedor te pueda discriminar por origen étnico o

nacionalidad, género, edad, discapacidades, condición social, salud, religión,

opiniones, preferencias sexuales, estado civil o cualquier otro que menoscabe o

anule tus derechos y libertades como persona.64

33. Derecho a la neutralidad de la red.

TÚ TIENES DERECHO a acceder a cualquier contenido, aplicación o servicio ofrecido

por el proveedor, dentro del marco legal aplicable, sin limitaciones, degradaciones,

restricciones o discriminaciones.

TÚ TIENES DERECHO a conocer, a través del portal de internet del proveedor, las

características del servicio, velocidad (como bits por segundo de subida y descarga

de información, así como los factores que pueden disminuir la velocidad del

servicio) y calidad autorizados por el Instituto Federal de Telecomunicaciones.65

TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor preserve tu privacidad y la seguridad de la

red, a que tu proveedor no obstruya, interfiera, inspeccione, filtre o discrimine

62 Art. 200 fracción VI de la LFTyR.

63 Art. 200 fracción VII y VIII de la LFTyR.

64 Art. 191 fracción XIV y 200 fracción V de la LFTyR; 58 de la LFPC.

65 Art. 145 fracción IV y 146 de la LFTyR, numeral 4.5.6 de la NOM 184.

Página 14 de 16

contenidos, aplicaciones o servicios. También tienes derecho a recibir la

capacidad, velocidad y calidad que contrataste con independencia del

contenido, origen, destino, aplicación o servicio que se te provean a través de

internet.66

X. DERECHO DE ACCESO GRATUITO A UN NÚMERO TELEFÓNICO DE SERVICIOS DE

EMERGENCIA.

34. Servicios de emergencia.

TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor te informe el número único de emergencias

y a acceder de manera gratuita a dicho número, el cual permitirá identificar y

ubicar geográficamente tu llamada y, en su caso, los mensajes de texto que se

envíen.67

XI. DERECHO A LA SUSPENSIÓN DEL SERVICIO POR REPORTE DE ROBO O EXTRAVÍO

35. Reporte de robo o extravío de equipos.

TÚ TIENES DERECHO a reportar a tu operador a través de procedimientos expeditos,

el robo o extravío de tu equipo móvil, para que éste suspenda inmediatamente el

servicio de los equipos o dispositivos móviles.68

Una vez que reportaste tu equipo como robado o extraviado, el proveedor no

podrá seguirte cobrando el servicio.69

XII. DERECHOS ADICIONALES DE LOS USUARIOS DE TELEVISIÓN DE PAGA (POR CABLE

O VÍA SATÉLITE).

36. Recibir gratuitamente las señales de TV Abierta.

66 Artículo 145 y 146 de la LFTyR

67 Art.190 fracción IX y 200 fracción IV de la LFTyR.

68 Art.190 fracción V de la LFTyR.

69 Art. 190 fracción VI; Art. 1° de la LFPC

Página 15 de 16

TÚ TIENES DERECHO a recibir gratuitamente las señales de los canales de TV Abierta

que se radiodifundan dentro de tu zona de cobertura geográfica y, las señales de

los canales transmitidos por Instituciones Públicas Federales, si cuentas con televisión

de paga por cable.

Si cuentas con televisión de paga por satélite, tienes derecho a recibir

gratuitamente las señales de TV Abierta de los canales “Canal de las Estrellas”,

“Canal 5”, “Azteca Siete” y “Azteca Trece”, así como, los canales transmitidos por

Instituciones Públicas Federales. 70

37. Bloqueo de aplicaciones o servicios.

TÚ TIENES DERECHO a que los proveedores bloqueen los contenidos, aplicaciones o

servicios que solicites. Podrás realizar esta petición por los mismos medios disponibles

para realizar la contratación.71

38. Control parental.

TÚ TIENES DERECHO a que los proveedores te proporcionen un servicio de control

parental previa solicitud de tu parte, y que publiquen de manera clara las

características operativas de este servicio y las instrucciones para que puedas

operar las aplicaciones necesarias para su correcto funcionamiento.72

XIII. DERECHO A LA PROTECCIÓN.

39. Derecho al acceso a los órganos administrativos.

TÚ TIENES DERECHO a la protección y representación de Profeco para asegurar que

tus derechos sean respetados, con vistas a la prevención de daños patrimoniales y

morales individuales y colectivos, garantizando la protección jurídica, económica

administrativa y técnica.73

70 Art.164 y 165 de la LFTyR, y Art. 2° y 3° de los Lineamientos generales en relación con lo dispuesto por la fracción

I del artículo octavo transitorio del Decreto por el que se reforman y adicionan diversas disposiciones de los

artículos 6o., 7o., 27, 28, 73, 78, 94 y 105 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, en Materia

de Telecomunicaciones.

71 Art.197 de la LFTyR.

72 Art.197 y 225 de la LFTyR.

73 Art. 24 fracciones I y II, y 26 de la LFPC.

Página 16 de 16

40. Interposición de quejas y denuncias por incumplimientos del proveedor.

TÚ TIENES DERECHO a presentar quejas y denuncias ante el Instituto Federal de

Telecomunicaciones y la Procuraduría Federal del Consumidor, ante cualquier

incumplimiento del proveedor.

Al iniciar un procedimiento conciliatorio derivado de una queja ante Profeco, tienes

derecho a que, mientras dure el mismo, no te suspendan los servicios de

telecomunicaciones por falta de pago.74

Tienes derecho a presentar una queja ante el Instituto Federal de

Telecomunicaciones por las fallas de los servicios o incumplimientos de los

operadores a sus obligaciones, a efecto de que se hagan las verificaciones

correspondientes y, en su caso, se inicie un procedimiento de sanción.

41. Representación colectiva.

TÚ TIENES DERECHO a ser representado en una acción colectiva ante el

incumplimiento de un proveedor, para buscar que se declare que el proveedor

incurrió en conductas que dañaron tus intereses y tu patrimonio y que lo condenen

a la indemnización de daños y perjuicios. El representante de tal colectividad o

grupo puede ser Profeco, una asociación de consumidores registrada o bien un

grupo de por lo menos 30 consumidores afectados que firmen la demanda.75

Estos son tus principales derechos como usuario de servicios de

telecomunicaciones, existen otros que se encuentran en las leyes, reglamentos y

disposiciones administrativas vigentes y aplicables que el proveedor de servicios

tiene la obligación de respetar.

Si quieres conocer más sobre tus derechos, visita la página de Internet del Instituto

Federal de Telecomunicaciones www.ift.org.mx o la página de la Procuraduría

Federal del Consumidor www.profeco.gob.mx, y recuerda TÚ TIENES DERECHO.

74 Art. 113 de la LFPC.

75 Art.26 de la LFPC.

descargar el archivo